PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Todas las quejas y reclamaciones se gestionan y procesan de manera constructiva, imparcial y oportuna, garantizando un trato justo y equitativo para todas las partes involucradas. Durante el proceso de atención, se respetan estrictamente los requisitos de confidencialidad tanto respecto a la identidad de la persona que presenta la queja o reclamación, como al contenido y objeto de la misma.

1.1 Recepción de quejas y reclamaciones

A través del siguiente FORMULARIO, a disposición de todas las partes interesadas.

1.2 Tramitación y resolución de quejas y reclamaciones

Proceso a seguir cuando se recibe una queja o reclamación:

• Se confirma a la persona interesada la RECEPCIÓN de la queja o reclamación, indicando únicamente que la queja o reclamación se ha recibido y que en un plazo no superior a 10 días hábiles se le informará de las acciones a realizar tras el análisis de la misma.
• Se mantiene un registro de las quejas y reclamaciones recibidas.
• Se comunica la recepción a la Coordinación de calidad, Coordinación técnica y Dirección de la EC, aportando la información relevante de la incidencia.
• La Coordinación de calidad coordina la gestión interna de la incidencia, iniciando el proceso de no conformidad y acción correctiva según el Documento de Mejora (PG 002).
• Para el análisis y tratamiento interno de la incidencia se requiere a las personas que han intervenido en el esquema y/o proceso de certificación afectado, para que aporten la información necesaria.
• La queja o apelación se revisa y aprueba por una o más personas que nos han intervenido₍₁₎ en el proceso de certificación.
• Se incluye en el servidor copia de toda la información asociada (ej.: comunicación con la persona interesada,  expediente de certificación, etc.).
• La Coordinación técnica, la Coordinación de calidad o la Dirección de la EC, según sea necesario, informa a la persona interesada de las acciones realizadas o previstas en relación a la queja o reclamación presentada, o cualquier otra decisión adoptada.
• Siempre que sea posible, se notifica formalmente a la persona que se queja o reclamación la finalización del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones.
• La comunicación a la persona interesada se realiza por la vía que se considere oportunal,₍₂₎ dejando constancia de la recepción de la comunicación realizada.

_{(1) En la revisión de la queja o reclamación se contará con al menos un evaluador que no haya participado en las actividades de certificación que dieron origen a la queja o reclamación.
[2] La comunicación con las partes interesadas a lo largo del proceso se realiza de forma electrónica excepto cuando por las necesidades específicas de la persona interesada se tenga que realizar por otros medios.}

1.3 Quejas a personas certificadas por otras partes interesadas

Toda queja fundamentada recibida por la entidad de certificación, relativa a una persona certificada, se notifica a esta en un plazo no superior a 10 días hábiles.

La gestión interna de las quejas recibidas, relativas a personas certificadas, se realiza según se detalla en el apartado 4.2.

1.3.1 Análisis previo de las quejas relativas a personas certificadas

Cuando se recibe una queja relativa a una persona certificada, se analiza la queja para determinar si CompluCert® puede gestionarla. En dicho análisis tiene en cuenta:

• Que la persona contra la que se recibe la queja dispone de un certificado en vigor y que los hechos que la sustentan tuvieron lugar durante la vigencia del certificado.
• Que la actividad que ha originado la queja está cubierta por el esquema y la categoría certificada.
• Que el reclamante se ha dirigido en primera instancia a la persona certificada. En caso negativo, se indica al reclamante para que lo haga; no se actúa ante las persona certificadas por quejas que no han sido puestas en conocimiento de éstas previamente.

1.3.2 Investigación de las quejas relativas a personas certificadas

Una vez admitida la queja se investigan específicamente los hechos y el desempeño de la persona certificada en relación con las competencias del esquema de certificación de referencia.

Para ello se recaba₍₃₎ información de la persona certificada sobre el tratamiento de la queja y las conclusiones obtenidas, incluyendo la respuesta suministrada por la persona certificada al reclamante.

Dicha información incluye, al menos:

• Identificación completa de la queja recibida.
• Investigación e identificación de las causas que han dado lugar a la queja.
• Decisión, a juicio de la persona certificada, sobre la procedencia o no de la queja y comunicación al reclamante.
• Investigación e identificación, en su caso, de los problemas encontrados en el desempeño de las tareas que han dado lugar a la queja.
• Acciones de remedio tomadas hacia el reclamante.
• Acciones correctivas tomadas, en su caso, para evitar la recurrencia y su eficacia.

A la vista de la información aportada por la persona, se investiga₍₄₎ si el comportamiento de ésta, tanto en el tratamiento de la queja como en las actividades que dieron lugar a la queja, ha sido, o no, conformes con las reglas del esquema certificado y, en su caso, si las acciones correctivas propuestas son adecuadas.

Como resultado de la investigación Certificación se pronuncia sobre la continuidad de la competencia de la persona certificada y de su continua conformidad con los requisitos del esquema de certificación; las decisiones quedan limitadas₍₅₎ a la concesión, suspensión, retirada o recorte de la certificación.

_{(3) La EC puede, en función de la gravedad de la queja, actuar de inmediato o investigar la queja en las auditorías de seguimiento.
(4) Esta investigación puede incluir, entre otras actividades, entrevistas con la persona por lo que el contrato con la persona debe contemplar la disposición de este para permitir y facilitar dichas investigaciones.
(5) CompluCert® no necesariamente deben pronunciarse sobre cumplimientos o incumplimientos contractuales o legales de cada caso concreto. Por ello el hecho de que la queja esté siendo investigada en otras instancias (tribunales, autoridades de consumo, etc.) no será, en general, motivo suficiente para que la entidad paralice o retrase su tratamiento.}

1.3.3 Comunicación a las partes interesadas

Se pone en conocimiento de la persona certificada y, en su caso, del reclamante, el resultado de la investigación realizada por CompluCert®.

1.3.4 Acciones en relación a la persona certificada

Si el resultado de la investigación pone de manifiesto que la persona ha actuado sin respetar su código de conducta o que no es conforme con los requisitos del esquema, se toman las medidas adecuadas que podrán consistir en:

• advertencia a la persona sobre los hechos detectados y sus eventuales consecuencias.
• aplicación de los procedimientos de sanciones de la entidad (suspensión, retirada o reducción del alcance certificado).

En la decisión de las acciones a tomar se tiene en cuenta la gravedad de los hechos detectados, así como el historial de quejas similares.

1.3.5 Seguimiento de las acciones realizadas por parte de ENAC

En todos los casos durante la siguiente visita de seguimiento ENAC investiga específicamente el estado del cierre de las no conformidades, internas y externas, que se hubieran derivado de la investigación de la queja, así como la eficacia continuada de las acciones tomadas al respecto.

Edición anterior: 27/05/2025

ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso gestión de quejas y reclamaciones